MARKETING Y COMERCIO
Curso Online de Atención telefónica
HOME | FORMACIÓN | MARKETING Y COMERCIO
Curso Online de Atención telefónica
Curso Online de Atención telefónica
DURACIÓN:
40 horas
PRECIO:
A consultar
CRÉDITOS:
1 ECTS*
Titulación: Título expedido por la Universidad de Nebrija (Pamplona). Curso desarrollado en colaboración con CEDEU y la Universidad de Nebrija.
Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.
*El alumno podrá decidir realizar la formación con seguimiento, evaluación y titulación de la Universidad en el momento de su matriculación.
OBJETIVOS
- TENER CONOCIMIENTO DE LA IMPORTANCIA DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL OBJETIVO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- CONOCER Y SABER UTILIZAR TODOS LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
- SABER CUÁLES SON LAS POSIBLES REACCIONES DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE VENTA.
- PODER CONTROLAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES QUE PUEDAN SURGIR EN BASE A LOS SERVICIOS O PRODUCTOS OFRECIDOS POR UNA EMPRESA O COMPAÑÍA.
PROGRAMA
TEMA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.1. INTRODUCCIÓN
1.2. ATENCIÓN AL CLIENTE
1.3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.4. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA COMO MEDIO DE VENTA Y COMPRA
TEMA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA
2.1. PROCESO DE COMUNICACIÓN
2.2. EL MEDIO DE COMUNICACIÓN
2.3. EL VENDEDOR
2.4. EL CLIENTE
TEMA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN
3.1. RECEPCIÓN DE LLAMADAS
3.2. REALIZACIÓN DE LLAMADAS
3.3. EL FEEDBACK-ESCUCHA ACTIVA
3.4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
3.5. LA LLAMADA EN FRÍO
TEMA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
4.1. CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
4.2. PROCESO DE CIERRE DE LA LLAMADA
4.3. SUPERACIÓN DE FILTROS
4.4. LOS TELÉFONOS MÓVILES
TEMA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
5.1. ESTRATEGIAS DE VENTA
5.2. TELEMARKETING
5.3. COMPETENCIAS DE EFICACIA PERSONAL
5.4. COMPETENCIA DE INFLUENCIA
5.5. EMPATÍA
TEMA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.1. ACCIONES PARA ANALIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
6.2. ACCIONES PARA RESPONDER AL CLIENTE
6.3. EL COMPORTAMIENTO HUMANO Y EL ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE ESTE
6.4. UNA VISIÓN POSITIVA DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.5. ORIENTACIONES BÁSICAS Y ACTITUDES PROFESIONALES PARA ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.1. INTRODUCCIÓN
1.2. ATENCIÓN AL CLIENTE
1.3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.4. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA COMO MEDIO DE VENTA Y COMPRA
TEMA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA
2.1. PROCESO DE COMUNICACIÓN
2.2. EL MEDIO DE COMUNICACIÓN
2.3. EL VENDEDOR
2.4. EL CLIENTE
TEMA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN
3.1. RECEPCIÓN DE LLAMADAS
3.2. REALIZACIÓN DE LLAMADAS
3.3. EL FEEDBACK-ESCUCHA ACTIVA
3.4. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
3.5. LA LLAMADA EN FRÍO
TEMA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
4.1. CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
4.2. PROCESO DE CIERRE DE LA LLAMADA
4.3. SUPERACIÓN DE FILTROS
4.4. LOS TELÉFONOS MÓVILES
TEMA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
5.1. ESTRATEGIAS DE VENTA
5.2. TELEMARKETING
5.3. COMPETENCIAS DE EFICACIA PERSONAL
5.4. COMPETENCIA DE INFLUENCIA
5.5. EMPATÍA
TEMA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.1. ACCIONES PARA ANALIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
6.2. ACCIONES PARA RESPONDER AL CLIENTE
6.3. EL COMPORTAMIENTO HUMANO Y EL ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE ESTE
6.4. UNA VISIÓN POSITIVA DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.5. ORIENTACIONES BÁSICAS Y ACTITUDES PROFESIONALES PARA ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
METODOLOGÍA
La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso. El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso. El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
ADQUIRIR CURSO
Otros cursos de formación
Administración y gestión
Marketing y comercio
Energía y agua
Fabricación mecánica
Hostelería y turismo
Idiomas online
Imagen personal
Informática y comunicaciones
Sanidad y salud
Seguridad y medioambiente
Servicios socioculturales
Transporte y mantenimiento