MARKETING Y COMERCIO
Curso Online de La calidad en el servicio al cliente
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Curso Online de La calidad en el servicio al cliente
Curso Online de La calidad en el servicio al cliente
DURACIÓN:
40 horas
PRECIO:
A consultar
CRÉDITOS:
1 ECTS*
Titulación: Título expedido por la Universidad de Nebrija (Pamplona). Curso desarrollado en colaboración con CEDEU y la Universidad de Nebrija.
Financiación: Sin coste para trabajadores a través de la Formación Programada.
*El alumno podrá decidir realizar la formación con seguimiento, evaluación y titulación de la Universidad en el momento de su matriculación.
OBJETIVOS
- CONOCER LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE, APLICANDO LAS ESTRATEGIAS DE LOS DISTINTOS TIPOS DE SERVICIO.
- APRENDER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE CARA A LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR Y DE LOS EMPLEADOS QUE PRESTAN EL SERVICIO.
- CONOCER TODAS LAS TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE PUEDAN RESULTAR ÚTILES EN SU DESEMPEÑO PROFESIONAL.
- CONSEGUIR LA MOTIVACIÓN PARA DESARROLLAR EL TRABAJO OFRECIENDO UN SISTEMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y CONVENCER DE LA BUENA ATENCIÓN QUE SE OFRECE A LOS CLIENTES.
PROGRAMA
TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.
1.1. CALIDAD
1.2. EL SERVICIO
TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. 2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES
2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS
2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR
TEMA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
3.1. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?
3.2. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.3. COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
3.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS
TEMA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.
4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL CLIENTE ES EL REY
4.3. COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS
4.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS
4.5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS
4.6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA
TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.
5.1. AFIRMAR LA DIFERENCIA
5.2. AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
5.4. MATERIALIZAR EL SERVICIO
5.5. EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
5.6. CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES
5.7. MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO
TEMA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.
6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE
6.3. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE
6.4. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN
6.5. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
6.6. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
1.1. CALIDAD
1.2. EL SERVICIO
TEMA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. 2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.3. CUANTO MÁS INMATERIAL SEA UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁN SUS ASPECTOS TANGIBLES
2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES TOTAL O INEXISTENTE
2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA SEGÚN LAS CULTURAS
2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN SECRETO A DESVELAR
TEMA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
3.1. ¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIOS?
3.2. DIFICULTADES DE GESTIONAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.3. COSTO DE CALIDAD Y DE LA FALTA DE CALIDAD
3.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: UN ASUNTODE MÉTODOS
TEMA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.
4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL CLIENTE ES EL REY
4.3. COMPETIR EN LOS PRECIOS O EN LAS DIFERENCIAS
4.4. ESTRATEGIAS DE SERVICIO DE PRODUCTOS
4.5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS
4.6. LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: UNA PROMESA
TEMA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.
5.1. AFIRMAR LA DIFERENCIA
5.2. AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3. REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
5.4. MATERIALIZAR EL SERVICIO
5.5. EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
5.6. CONTAR CON LOS DISTRIBUIDORES
5.7. MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO
TEMA 6. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.
6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. LA NORMA ES EL RESULTADO ESPERADO POR EL CLIENTE
6.3. LA NORMA DEBE SER PONDERABLE
6.4. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DEBEN SER UTILIZADAS POR TODA LA ORGANIZACIÓN
6.5. FORMAR AL PERSONAL EN LAS NORMAS DE CALIDAD
6.6. PRESTAR UN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
METODOLOGÍA
La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso. El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso. El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
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